一次電話測試
豐收店服務中心客服人員：閆 欣
一天中午，我接到一位先生的電話。先生開口就是質(zhì)問的語氣：“你們怎么回事，我剛到家，買了兩盤雞蛋，有一盤里面有裂的。”我馬上向顧客致歉。經(jīng)詢問，顧客在買走商品時并沒有檢查商品。
本著相信顧客的原則，我立即對顧客說：“實在對不起，是我們沒有檢查到，給您添麻煩了。我現(xiàn)在馬上加您微信，您可以辦理相應商品的退款，或是您保留好壞雞蛋的照片，下次來超市服務中心，您出示雞蛋的照片，我們給您補上相應數(shù)量的雞蛋。”聽到我說這些，電話那邊傳來了愉快的笑聲，先生說：“不用不用，告訴你啊，我在和我愛人打賭，我說信譽樓不滿意就退貨，這種情況肯定能退換。但是她不相信，她說哪有零售超市給退換貨呀，所以我們就打賭了，我打電話的目的，就是要證明給她看。”
我說：“哦，原來是這樣，謝謝您的認可。我們始終貫徹視客為友的理念，一直是站在顧客立場為顧客解決售后問題，讓顧客沒有后顧之憂。”之后先生又表達了對我們的認可。說上次我們曾經(jīng)給他解決過類似的問題，已經(jīng)很不好意思了，這次只是為了打賭才打的電話，真的不用補償。先生再三謝絕后，我也不再多說，愉快地掛了電話。
不與顧客爭對錯，站在顧客角度思考問題，在一次次的實踐中，讓我們獲得了源源不斷的認可和紛至沓來的腳步。
從“無法維修”到“真心理解”
冀州店電子項目導購員：邢新明
一位顧客拿著一臺型號老舊、已經(jīng)使用了多年的攝像機來到柜組，說攝像頭被孩子摔壞了。我接過來進行查看，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)不能維修了。當我告知顧客時，未料話音未落，顧客驟然拍桌：“你們這什么服務？必須給我解決！”
爭執(zhí)聲引得旁人側(cè)目，我手足無措，只得匆忙求助附近的運營經(jīng)理。經(jīng)理耐心地聽顧客傾訴完以后，待顧客情緒漸緩，這才提議：“我明白了，這樣，我們和售后部門聯(lián)系一下，看看這個問題能不能幫咱解決了。”隨后經(jīng)理馬上與售后進行了溝通。對方了解了具體情況后，最后給出的結果還是和我之前說的一樣，無法維修。但因為經(jīng)理積極幫助顧客解決問題的態(tài)度，讓顧客最終理解并接受了這個結果，還說：“經(jīng)理就是經(jīng)理，和員工的確不一樣。”
這件事給了我很大的觸動。我從經(jīng)理身上學到了，面對售后的顧客，他們首先需要的其實是理解，是與之情緒產(chǎn)生共鳴，在理解安撫之后再談具體解決方案，這樣才能事半功倍。冰冷的“無法維修”四字，傷害的是顧客渴望的那份被重視的體面。
沒過多久，又有一位類似情況的顧客前來。這次我先搬來座椅，遞上熱水：“您先歇會兒，我這就幫您聯(lián)系售后。”顧客聽完售后的結論后，很平和地對我說：“人家修不了就算了吧。沒多少錢的小東西，也確實用了好幾年了。”那一刻，我真切地感受到了什么是初心為顧客的服務。
通過這兩次經(jīng)歷，讓我深刻領悟售后服務的真諦：顧客拿著出現(xiàn)問題的商品找來時，帶著的是一份焦慮與期待。流程與規(guī)則是服務的骨架，而理解與情緒共鳴才是流淌其間的血液。并非所有的售后問題我們都能給予解決，但耐心傾聽安撫，積極幫助顧客尋求問題的解決方法，才能讓顧客滿意。這也是我在導購崗位上不斷成長的寶貴經(jīng)驗。
主動為顧客換新
威縣店男鞋項目柜組主任：李鳳肖
一位顧客來到柜組，指著腳上的鞋子說：“這雙鞋沒穿幾天，現(xiàn)在越穿越大，墊上鞋墊還是大，你看看能給修一下嗎？”我連忙向顧客致歉。通過查看，發(fā)現(xiàn)鞋子的確很大。考慮到可能是號型推薦不準導致的，便主動提出給顧客換一雙小一碼的新鞋。顧客對我們能主動承擔責任感到有些意外，也非常滿意，表示以后買鞋還會來信譽樓。
后來經(jīng)理知道了這件事，夸贊我能夠站在顧客的角度考慮問題，敢于主動把責任攬下來，大力度解決退換貨。
建議大伯把家里的核桃退了
青縣店收銀員：王 曼
今天中午接待了一位退核桃的大伯。退貨時詢問顧客原因，大伯說：“這個核桃有點甜，我們老兩口都是高血糖，吃不了甜的。”聽到顧客的原因后，我再次因為我們的原因又讓顧客跑了一趟向顧客道歉。
在幫顧客操作退貨時，發(fā)現(xiàn)顧客當時是買了兩兜核桃，于是進行了詢問。大伯說：“是買了兩兜，但那兜吃了一個，一吃是甜的才來退的。”聽見大伯的回答后我主動回復說：“您家里要是有孩子可以給孩子們吃，微甜的口感孩子比較喜歡。要是沒人吃，您也可以拿回來退了。”大伯聽后說：“家里孩子們都不在家，我們也吃不了。”我說：“那您可以拿回來都退了。”大伯帶著疑問說：“吃了也可以嗎。”我說：“可以，沒問題，要不您放家里也浪費了。”大伯聽后非常感謝地離開了。
過了10多分鐘后，我看到大伯拿著核桃在其他銀臺辦理退貨，想必是因為我的建議解決了老兩口核桃不能吃而浪費的苦惱。
多為顧客想一點，多說一句，不讓顧客買到不合適的商品，會贏得顧客信賴。
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